La reputación online se puede entender como la imagen que proyecta una marca, una empresa o una determinada institución en internet a través de sus acciones. Pero esta reputación no sólo se construye a partir de las acciones de esa empresa o marca, sino también a partir de los comentarios y opiniones que otras personas publican en internet.

A lo largo de los últimos años, la gestión de la reputación online se ha convertido en una herramienta esencial para los hoteles, ya que permite medir la satisfacción de los clientes, determinar las posibles mejoras y aumentar el número de reservas.

Según la reciente encuesta que TripAdvisor llevó a cabo entre 10.000 negocios de la Industria de la Hospitalidad del mundo entero, la inversión en gestión de reputación online obtuvo la máxima prioridad a lo largo del 2015, superando a la de las renovaciones, el marketing, la formación de personal y la tecnología.

Algunas claves para incrementar la reputación online:

1. Comprende su importancia

La gestión de la reputación se lleva a cabo al supervisar, manejar y contestar a las opiniones online y al utilizarlas para impulsar la concienciación, la satisfacción de los clientes y los ingresos. Como cada vez más viajeros recurren a las reseñas cuando están planeando un viaje, una buena reputación es indispensable para que el hotel tenga éxito.

2. Fija objetivos y estrategias

Piensa en lo que te gustaría que dijeran los huéspedes al irse de tu hotel. Analiza sus calificaciones y rankings en las principales páginas de opinión, y en función de las mismas establece donde debería estar (objetivos) y cómo conseguir llegar hasta ahí (estrategias).

3. Dale un enfoque de equipo

Comparte tu visión de la reputación, los objetivos y las estrategias con el personal, y asegúrate de que entienden el papel que deben desempeñar para satisfacerlos.

4. Optimiza tu presencia online

Reivinca y pon al día tus perfiles en las principales páginas de opinión como TripAdvisor, Google Business, Yelp y en las agencias de viajes online. Añade descripciones, imágenes e información del contacto, y asegúrate de que el contenido es correcto y está actualizado.

5. Utiliza herramientas de supervisión

Con tantas charlas en los medios sociales, es prácticamente imposible mantenerse al día. Para asegurarte de que no te pierdes una, instala alertas en las páginas de opinión y en las redes sociales para que te envíen notificaciones cuando se mencione tu hotel. Designa a un encargado para que supervise las reseñas y las distribuya al personal adecuado. Una herramienta de gestión de reputación te ayudará a automatizar este proceso.

6. Analiza el feedback

Presta mucha atención a los comentarios y encuentra lo que necesita mejorar, así como tus puntos fuertes para poder comercializarlos como diferenciadores clave frente a tus competidores. Combina el feedback de los cuestionarios a los huéspedes con el feedback online para obtener una visión de 360 grados de la
satisfacción de los clientes.

7. Actúa

Comparte el feedback con el personal y utilízalo como una herramienta constructiva. Repasa las políticas y los procedimientos, pon en marcha las actuaciones necesarias para arreglar los problemas, prevenir quejas y generar una corriente constante de comentarios positivos.

8. Reconoce y recompensa

Mantén a tus empleados al corriente del progreso hacia los objetivos establecidos para la reputación. Motiva y recompensa al personal y a los encargados que alcancen los objetivos, reconoce su trabajo con el feedback positivo y celebra sus éxitos.

9. Responde a las opiniones

Al responder a una opinión, demuestras que estás escuchando y que el feedback de tus huéspedes te importa, para cambiar las percepciones y para tranquilizar a futuros huéspedes. Deberán tener prioridad los comentarios que necesitan una disculpa, una aclaración o una muestra de agradecimiento. Dale las gracias al huésped, pida disculpas si fue algo mal y mantenle informado.

Así que, ponte en marcha y empieza a gestionar desde hoy mismo la reputación online de tu establecimiento.

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