El e-commerce sigue creciendo en España. Las compras en internet han crecido espectacularmente durante los últimos años. Y es que, la comodidad de comprar y recibir el producto sin moverse de casa es una gran ventaja que está cambiando los hábitos de los consumidores. Sin embargo, las reclamaciones en tiendas online son también numerosas y deben tenerse muy en cuenta.

Los datos correspondientes al segundo trimestre de 2016 evidencia un cambio significativo en la compra de los españoles. Según datos hechos públicos por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), el año pasado el e-commerce aumentó un 20% llegando a facturar casi 6.000 millones de euros. Y, cómo no, este aumento viene asociado con un repunte en las reclamaciones en tiendas online. Esto no significa que las empresas online trabajen cada vez peor sino que al aumentar las compras, existen también más devoluciones y reclamaciones. Pero ojo, no debemos relajarnos, hay que ser profesionales. Nuestra imagen y nuestra empresa están en juego.

Estas son las 10 reclamaciones en tiendas online más frecuentes. Si tienes una e-commerce esto te interesa:

  1. Retrasos en la entrega. Es el motivo más común en las reclamaciones en tiendas online. En campañas como la de Navidad o el día del padre, de la madre o San Valentín estos retrasos provocan numerosas reclamaciones.
  2. Errores en los pedidos. Los clientes reciben tallas, modelos, colores, etc. que no corresponden con lo solicitado. Y en otras ocasiones, más extrañas, ni siquiera reciben el producto solicitado, sino otro diferente.
  3. Pedidos incompletos. Se trata de productos a los que le faltan piezas como complementos, extras, etc.
  4. Pedidos dañados. Son paquetes que sufren desperfectos o se rompen en el envío, o cuando el transportista va a entregarlos, y que llegan dañados al cliente.
  5. Calidad del servicio post-venta. Cuando un cliente desea interponer una reclamación en una tienda online y en el servicio post-venta no le atienden correctamente, lo que provoca que el cliente acabe poniendo más de una reclamación.
  6. Son comunes en el e-commerce debido a las facilidades que se ofrecen a la hora de comprar. Sin embargo, cuando el departamento de atención al cliente no explica correctamente el proceso, esto puede acabar en una reclamación para la tienda online.
  7. Dificultad para hacer trámites. Muchas reclamaciones en tiendas online se derivan de la dificultad a la hora de rellenar los formularios de la web para hacer los pedidos.
  8. Aplicación de la garantía. Los clientes interponen reclamaciones debido a que no se les ha aplicado la garantía, por ello es muy importante explicar los casos concretos que cubre dicha garantía.
  9. Flexibilidad con los clientes. En ocasiones hay que ser flexibles, y no poner pegas al más mínimo detalle. Al fin y al cabo, queremos fidelizar clientes, no espantarlos.
  10. Precios que no corresponden. Tener que hacer numerosos pasos para saber cuánto sumarán los gastos de envío etc. enfada mucho a los clientes. Muestra siempre los precios finales y ya en el carrito de compra desglosa el IVA, de lo contrario tendrás problemas. A los consumidores no les gusta ver ningún gasto “extra” cuando llega la hora de pagar.

Las reclamaciones en tiendas online como en cualquier comercio son inevitables, pero, hay que ser conscientes de lo importante que es solucionarlas de manera eficaz. Un cliente al que se le ha solucionado una reclamación es un cliente más satisfecho incluso y al que se logra fidelizar.

3 Comentarios. Dejar nuevo

  • Maria S Garcia
    08/06/2017 12:05

    Muebles Menzo me cobro un producto y después me dice que no hay stock, tengo esperar 2 meses . Anuló pedido y hace 2 meses que espero el abono. Estoy cansada de enviarles emails, y llamar para escuchar contestador automático. Ya voy a denunciAr a consumo. Cuidado con Menzo muebles

    Responder
  • Maria S Garcia
    08/06/2017 12:08

    Menzo muebles me cobro y luego no tenía stock, me dicen 2 meses d espera en un artículo necesario Ya. Estoy esperando abono desde hace 2 meses. Cansada de enviar emails., estudio denuncia al organismo competente.

    Responder
    • Buenos días Maria.

      Nuestro artículo trata de mostrar las principales quejas y reclamaciones que suelen darse hoy en día. Como profesionales del marketing, lo que tratamos es de ayudar a las tiendas online a prevenir estos problemas para mejorar su servicio. En ningún caso defendemos ni justificamos a ninguna tienda que muestre el comportamiento que comentas.
      Nuestro consejo, es que utilices los medios legales de que dispones para solucionar el problema (contactar con «Confianza Online» si tienen el sello, FACUA (o asociaciones similares), y por supuesto guardar copia de todas las comunicaciones escritas que cruces con ellos para poder demostrar fechas y argumentos.
      Esperamos que puedas solucionar tu problema. Y gracias por seguirnos y dejarnos tu comentario.

      Un saludo.

      Responder

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