Nadie dijo que fuera fácil ser community manager. Éste tiene entre sus manos la propia imagen corporativa de la empresa. Los errores (a veces de forma inconsciente) o la falta de profesionalización de esta figura clave en la estrategia de marketing digital pueden dañar gravemente la presencia de la marca en cuestión en las principales redes sociales.

No todo el mundo puede ser community manager. Este profesional hace mucho más que publicar “cosas” en Facebook. Sus tareas van más allá. Y si no se conocen, además de no saber cómo actuar en capítulos de crisis, pueden poner en entredicho la propia figura de este profesional. La formación y la experiencia adquirida con el paso del tiempo ponen en valor el trabajo y el buen hacer de un community manager. Sin embargo, a día de hoy, aún muchas empresas confían esta figura en “cualquier” empleado de la empresa, en “algún primo, hermano o amigo” y sobre todo a gente sin la titulación y los conocimientos necesarios. Ser un mal community manager es fácil y como telón de fondo, la reputación online de las empresas.

Errores al gestionar redes sociales por parte de community manager

Se suceden siempre los mismos errores cuando vemos que un community manager no está a la altura de manejar las comunidades online que las empresas le han puesto a su disposición. Siempre se habla del Decálogo perfecto para convertirse en un excelente profesional, pero también existe el Manual del pésimo community manager. O lo que es lo mismo, los errores garrafales más comunes al gestionar redes sociales que repiten una y otra vez en estos casos. Errores tales como estos…

Planificación de contenidos. Se debe saber muy bien qué comunicar, cuándo comunicar y dónde comunicarlo. No todas las redes sociales admiten el mismo tipo de actualizaciones, dependerá del target comercial de las mismas y de la información en concreto.

Faltas de ortografía. Aunque resulta una obviedad, muchos CM aún tienen faltas ortográficas que ofrecen una pésima imagen de la marca. Un error de base que no puede permitirse.

Signos de exclamación y mayúsculas. En internet, escribir en mayúsculas es gritar. Y además muchos CM solo ponen signos de exclamación al final de las oraciones. Aquí se nota que este no es profesional.

No saber usar los hashtags. Éstos funcionan como las keywords o palabras claves en las redes sociales y desde dónde nos pueden encontrar nuevos usuarios. Abusar de ellos o no usarlos, es perder buenas oportunidades.

No contestar a los usuarios. No hay que olvidar que trabajamos por y para el público final, el que confiará en los productos o servicios de nuestro cliente, la empresa. Cualquier pregunta, petición de información o comentario debe ser escuchado y contestado.

Interactúa. También los elogios deben ser contestados, aunque sea con un simple LIKE a la percepción positiva del seguidor hacia nuestra empresa. Aunque un profesional siempre irá más allá, y hasta sacará información extra para saber qué cosas se están haciendo bien.

Mensajes privados. Debemos saber contestar a los usuarios que nos envíen los mensajes privados, e inmediatamente si no sabemos una respuesta precisa trasladarle la pregunta a la empresa. No podemos obviar ningún mensaje privado.

Interpretar estadísticas. Las estadísticas que nos ofrecen las redes sociales son importantísimas para saber el perfil de nuestros seguidores en éstas. A nivel comercial o de marketing es un gran dato a tener en cuenta y hay que saber interpretarlas.

No realizar campañas. Un community manager debe saber realizar campañas de Facebook Ads o Twitter Ads, por ejemplo. Y sobre todo proponer a la empresa cuándo realizarla: lanzamiento de un nuevo producto, promoción de un servicio importante, de una entrada del blog interesante…

No ser proactivo. Hay que estar continuamente proponiendo acciones a las empresas, preguntar por novedades, lanzamientos… que la empresa vea que el CM se interesa por ella.

Ser maleducado. Nunca hay que entrar en insultos, descalificaciones, ni mantener conversaciones bordes con usuarios (aunque a veces apetezca). No es un perfil personal, sino que respondes como la empresa misma y hay que guardar las formas.

Imágenes. Usa imágenes, gifs… intenta ver cuáles tienen más tirón, aquellas que representen mejor los valores de la empresa y que aporten calidad y valor a las actualizaciones.

Últimas tendencias. No estar abierto a conocer las últimas tendencias es un error del CM en cuestión. Como todo, las redes sociales cambian, evolucionan… y hay que estar al tanto de las nuevas tendencias en Social Media.