Una cosa está clara: si tenemos una página web queremos que cuantos más seguidores tenga ésta mucho mejor. Nuestro mensaje habrá llegado a más gente, tendrá más posibilidades de ser realmente efectivo. Y de paso, mejorará también nuestro posicionamiento SEO. Para ello hay un concepto importantísimo en marketing que toda empresa debe conocer, el churn rate. Te contamos qué es y cómo medirlo.

La infidelidad es algo normal en el entorno web. Que de pronto un seguidor acérrimo decida marcharse a la competencia. O al menos interactuar más con ella que con tu marca. Basta un click y un mejor mensaje más persuasivo de tu competencia para arrebatarte un fiel seguidor o suscriptor pero ¿cómo sabemos si éstos nos han abandonado? En marketing existe lo que se llama Tasa de Cancelación o Churn Rate.

Se trata de una métrica que se encarga de medir el número de clientes y suscriptores que por cualquier motivo han dejado de seguir a una marca. Ésta te permite obtener el porcentaje de abandono de tu web en función de los seguidores que tengas. O lo que es lo mismo la cantidad total en base al total de tus suscriptores así como las pérdidas que ha generado ese abandono de visitas a la web.

¿Cómo calcular el Churn Rate?

Saber por dónde y porqué se están perdiendo estos seguidores es un dato muy valioso para las empresas. Existe una fórmula acertada para saberlo y es la dividir el número de suscriptores perdidos en un mes entre el porcentaje total al comienzo de ese mismo mes.  Es decir si contamos con 200 suscriptores mensuales y al acabar el mes vemos que se nos han ido 2 seguidores, nuestra tasa de cancelación sería el 2%.

Pero la cosa cambia si hablamos de una página web y si hablamos de un e-Commerce, en este sentido calcular el Churn Rate es algo más complejo.  En cualquier caso evitar esta infidelidad de nuestros usuarios es posible. Si mes a mes observas que la tasa de cancelación es destacada, debes poner en práctica varios aspectos a llevar a cabo en tu e-Commerce. Uno de los más relevantes es saber porque te abandonan.

Las causas pueden ser varias, por ejemplo, incluir un banner que les molesta y les empuja a irse. Si de repente hemos cambiado una sección de sitio y los hemos despistado. Si destacamos un producto que realmente no gusta tanto o si los costes de envío son elevados… Innova en tus productos, aporta algo nuevo respecto a la monotonía pero ojo, cuidado con los cambios y no está de más que preguntes en algún apartado de la web e incluso vía newsletter por la usabilidad de tu e-Commerce.

El contacto directo con tus prescriptores es muy importante. Habla con ellos y recuérdales las bondades de tus productos. E incluso para los más “quejicas” (siempre y cuando sus quejas estén fundamentadas) permítete agasajarles con algún detalle a modo de descuento extra. Escucha sus quejas, sus propuestas, valóralas y no tengas miedo a adaptar tu e-Commerce a lo que te piden tus usuarios.  Recuerda que no hay segundas oportunidades para una primera impresión, porque cliente que pierdes, seguramente, cliente que no recuperes. De ahí la importancia de las encuestas de valoración y satisfacción para reducir el Churn Rate.

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